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“欢迎来到龙州，这是我们手工制作的壮锦香包，祝您新春快乐，旅途愉快。”正月初九上午，记者以游客身份抵达龙州高铁站。刚走出车站，身着传统壮锦服饰的龙州观堂酒店“文化管家”张纯璐便微笑着迎了上来。
“酒店就在景区里，车程大概20多分钟，路上有什么需要随时跟我说。”张纯璐轻声说道。
车窗外春雨绵绵，远山如黛，田野如画。正当记者沉醉于这幅水墨画卷时，张纯璐娓娓道来：“这边是我们的新城区，远处是龙州起义纪念馆，再往前几十公里就是越南。龙州不仅有壮锦、天琴，还有边关风情、红色印记、地道美食……你们可以慢慢探索。”
“文化管家”是这家酒店创新推出的一支服务队伍，他们既是“在地生活设计师”，也是“文化推荐官”。从游客抵达前到离店后，他们提供全流程、个性化的文化服务，构建起以“吃住行游购娱”为核心的闭环体验。
“你们和传统的酒店管家、导游有何不同？”记者不禁询问。
“他们的服务主要面向大众化，我们更侧重个性化、精细化。”张纯璐说，“现在游客需求注重体验感、玩出文化味，为此酒店对以往单一的管家服务进行升级，注重输出文化内涵，为游客提供更深层次的服务体验和情绪共鸣。”
据了解，这家酒店拥有100间客房，16名“文化管家”每人负责约5间客房的客人，同时管理着数十个甚至上百个客户群。他们个个多才多艺，既能弹天琴、讲解历史、主持婚礼，又能带领游客砍甘蔗、做手工，随时互相“补位”。
“以往入住酒店一般只有司机接送服务，入住后就自己安排了，缺少体验感。但在这里，管家们会根据我们的需求安排行程，甚至带着我们一起玩。”来自上海的刘女士一家前一晚刚入住，管家就为他们量身定制了第二天的游船、做手工等亲子项目。“小孩特别喜欢，甚至都已经记住几个壮锦的纹样了，体验感和成就感满满。”她笑着说。
山东青岛游客王文昶一家三口是当天下午入住酒店的，虽然只住一晚，但体验同样深刻。“来之前管家就联系了我们，并帮我们规划好了整个行程，壮族婚礼、篝火晚会、烟花秀等活动一样不落，体验超乎我的预期。”王文昶话音刚落，他10岁的女儿抢着说，“管家姐姐十分亲切，每一件事都有回应，感觉像家人一样。”
酒店副总经理汪卫安被同事们称为“总管家”，他加入的客户服务群超过3000个，采访时短短十多分钟，手机便弹出180多条消息。他笑言：“从客人出发前的行程建议，到离店后的伴手礼推荐，我们的管家全程陪伴，就是想让每一位游客拥有一位本地朋友。”
正是凭借这种“文化管家”模式，酒店自今年春节以来持续满房，总营收创下新高。不少客人选择连住2—5晚，酒店也从昔日的“中转站”正转变为“深度游目的地”。
“服务永无止境，我们希望用文化服务打动人心，让游客在这里‘玩好’，回去后说‘好玩’，为旅途增添一抹温暖色彩。”汪卫安说。（记者梁盘生 朱映伊 何兴强）
