|
央广网北京4月1日消息（记者 宋雪）3月31日，文化和旅游部、市场监管总局联合印发的2026年版团队旅游合同（示范文本）正式在全国推行。新版合同涵盖境内、出境、赴台、一日游、组团社与地接社、研学旅游共6类文本，对旅游全链条权责、安全保障、消费维权作出系统性升级。日前，中国旅行社协会副会长兼秘书长孙桂珍接受采访，就新版合同修订背景、核心变化、行业落地、消费者权益保护等方面进行解读。
记者：新版合同3月31日起全面实施，此次修订有何行业意义？
孙桂珍：本次修订是文化和旅游部、市场监管总局立足旅游市场新需求、新场景、新问题，依据《民法典》《旅游法》《个人信息保护法》等法律法规作出的重要制度完善。
新版合同实现从“格式指引”到“权益刚性”的升级：一是补齐研学旅游等新业态合同短板，填补市场空白；二是把安全保障、个人信息保护、购物与自费项目、退改规则、违约责任等痛点难点写入刚性条款；三是平衡旅游者与经营者合法权益，既守护消费安全，也为旅行社划定合规边界，对根治不合理低价、强制消费、擅自转拼团、退费难等行业顽疾具有关键作用，是推动旅游市场从规模增长向质量提升转型的重要抓手。
记者：与旧版相比，新版合同最突出的变化体现在哪些方面？
孙桂珍：核心变化集中在五大强化，直击行业与消费者最关心的问题。
第一，强化知情权与信息透明。要求完整载明旅行社经营范围、统一社会信用代码、地接社信息，行程单作为附件必须明确停留时长、服务标准，禁用模糊表述，从源头杜绝“货不对板”。
第二，强化自主选择权与消费公平。明确未经协商一致不得指定购物、安排自费项目；擅自增加的游客有权拒绝；强迫或变相强迫购物可主张旅游费用20%赔偿，把“消费自愿”落到实处。
第三，强化安全保障与应急兜底。细化安全告知、风险评估、应急处置与协助返程义务，不可抗力滞留返程费用合理分担，旅行社原因解约须承担返程并协助返回，守住安全底线。
第四，强化个人信息保护。将个人信息保密列为法定义务，严禁非法收集、使用、泄露，契合数字时代游客权益保护新要求。
第五，强化退改与违约可量化。明确解约必要费用扣除标准与上限、5个工作日退款时限，擅自转拼团违约金量化，让权责更清晰、纠纷好处理、维权有依据。
同时新增研学旅游合同，针对研学场景的教育属性、安全管理、师资标准、食宿交通作出专门约定，回应家庭与学校关切。
记者：新版合同对旅行社企业提出哪些新要求？中国旅行社协会如何推动全行业落地执行？
孙桂珍：对企业而言，新版合同既是“紧箍咒”也是“护身符”。核心要求是四必须：必须全面启用新版文本、停止使用旧版；必须履行格式条款提示说明义务；必须规范转拼团、购物、自费、退费等关键环节；必须落实安全与信息保护责任。
中国旅行社协会已将新版合同落地作为2026年行业重点工作：一是面向会员开展全覆盖宣贯培训，解读条款、拆解风险、示范签约；二是发布行业操作指引与合规清单，指导企业更新流程、完善内控；三是推动组团社与地接社协同执行，打通B端履约链条；四是收集实施中的问题，及时向主管部门反馈，持续优化落地效果。我们倡导企业把合规转化为竞争力，以诚信经营赢得市场信任。
记者：一线从业人员是合同落地的关键，中国旅行社协会对导游、顾问、客服等有哪些具体提醒？
孙桂珍：一线人员的操作直接决定执行效果。我提三点要求：
第一，签约要“讲清楚”。完整填写信息，对免责、减责、退费、违约等重点条款主动提示、口头说明，不隐瞒、不误导。
第二，履约要“守约定”。不擅自改行程、降标准、加购物、推自费；不参加不合理低价团相关操作；做好安全提醒与信息保密。
第三，纠纷要“稳处理”。遇到退改、投诉依法依规、耐心沟通，按合同快速办理退款与赔付，防止小事拖大、损害行业口碑。
中国旅行社协会将把新版合同纳入从业人员常态化培训，推动人人懂条款、人人守规范、人人做权益守护者。
记者：对广大消费者，您有哪些签约与出游建议？
孙桂珍：我送给消费者四句话：选正规社、签新版合同、看全条款、留好凭证。
一要查验资质，拒绝无资质机构、“个人团”“微信群团”；二要坚决使用官方示范文本，不签空白合同、阴阳合同、口头协议；三要重点看清行程、费用、购物自费、退改、违约五项内容，不明白就问、不认可不签；四要全程留存合同、行程单、付款凭证、沟通记录，遇到纠纷先协商，再拨打12345或向当地旅游投诉或执法部门投诉，理性依法维权。
