到了暑假，带上小朋友领略祖国大好河山，成为很多家庭的选择，旅游业又迎来高峰，但是如果因为各种原因，出行计划有变，预定的酒店拒绝退款怎么办？近日，海淀法院审理了一起案件，给大家提个醒。
去年9月14日12时，刘刚（化名）通过某网络平台预定了一家酒店“十一”期间的“阳光大床房”一间，并支付住宿服务费1200元。后因旅行计划有变，刘刚于预定当日申请取消预定并申请退还住宿费，酒店方以预定页面已明确载明“30分钟后不可取消”为由，不同意退款。刘刚遂诉至法院。
“我是当天下午3时左右申请取消酒店房间并全额退还住宿服务费，但平台、酒店均不同意全额退款。”刘刚认为，自己预定房间与申请取消房间的时间为同一日，当日如能成功取消并不影响该房间再次销售，不会对酒店产生相应损失，因此，请求法院判决平台方和酒店退还住宿服务费1200元。
酒店提交了刘刚的订单预定成功页面，上面载有“取消规则”：30分钟后不可取消，取消需扣除全额预付款。酒店代理人辩称，刘刚退订的行为属于违约，所以不同意退还住宿服务费。
网络平台方表示，其作为网络服务提供平台，已尽到披露经营者信息、提示说明、协助沟通取消预定的平台义务，不具有过错，不同意退还全部住宿服务费。
法院首先认可了平台方的意见，认为其尽到了相关义务。
对于刘刚和酒店的纠纷，法院分析，刘刚虽主张提出退订时间与预定时间为同日，不影响再次销售，但基于诚信履约的原则及双方约定，其违反约定的行为客观上会对酒店产生一定影响；但是，协商过程中，酒店在明知消费者已明确提出无法履约、损失尚未实际产生的情况下，应当根据合同履行的实际情况及客观状态继续积极主动协调，避免损失进一步扩大，而非直接要求消费者承担过重的、与酒店实际损失不符的违约责任。
法院综合考虑违约方过错程度、实际损失情况、造成损失产生原因等因素，酌情判令酒店向刘刚退还住宿服务费960元。宣判后，该判决现已生效。
法官说法：酒店“不可退订”规则不应“一刀切”
在线预定酒店已成为酒店预定的主要方式，但现在酒店普遍设置“不可取消”“30分钟后不可退订”等规则，也造成消费者退款困难。那么，该条款是否有效呢？
法官指出，条款由网络服务平台或酒店单方拟定，消费者无法协商修改，属于格式条款。这种“不可退订”或“限时退订，超过时间退订则不予退费”条款有效或无效，不应“一刀切”认定。“条款的效力，需考虑双方缔约时权利义务之间的分配是否均衡。”
法官举例说，如果平台或酒店在设置退改规则的同时，也相应地增加了自身应承担的义务，与消费者承担的义务相对对等，且酒店尽到了提示说明义务，则该条款一般可认定为有效。例如，“不可退订”“限时退订”的房型相较于可免费取消的同房型有明显价格优惠，此种情况下，消费者选择此房型享有了较多的价格优惠，酒店也减少了部分经营利润，消费者任意取消预定势必对酒店造成较大影响，在此情况下，消费者与平台或酒店之间权利义务分配相对平衡，并不属于不合理加重一方的责任的情形。
如果平台或酒店在设置退改规则时不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利，或未尽到提示说明义务，则该格式条款无效。例如，所有房型均无差别地设置为“预定30分钟后不可取消”，意味着在消费者取消预定未造成酒店销售机会的丧失，未造成实际损失的情况下，消费者仍要因此支付全部服务费用，该退改规则的设定属于单方不合理地加重了消费者的违约责任，该退改条款可能因此被认定为无效。因此，即便是消费者个人原因取消酒店预定，认定消费者构成违约，但具体违约责任也不应根据酒店单方设定的“一刀切”的退改规则进行认定，应考虑消费者的过错程度，酒店的实际损失，合同的履行情况予以综合判定。
法官提醒消费者，通过在线平台预定酒店时，要全面充分了解合同条款，除关注房型、时间及价格外，还应当全面了解退改规则及法律后果。消费者单方原因取消预定酒店，应当及时与酒店方进行沟通，协商确定合理的解约方案，避免消极处理从而造成损失进一步扩大。
同时，法官建议平台及酒店经营者应当进一步完善优化退改合同条款，可以根据消费者的预定时间、取消预定对二次销售的影响程度等因素，设置不同违约比率的阶梯性退改条款，完善线上预定及退订机制，充分保障消费者的自主选择权。平台方在审核酒店产品时，对于设置“一刀切”退改规则的经营者，可要求其设置合理的退改规则，从源头避免退改纠纷产生。（来源：北京日报 作者：高健）
